De gemeente is niet tevreden met het WMO-vervoer door Maasstad Regie Centrale (MRC) uit Rotterdam en grijpt in. De laatste maanden werden inwoners te vaak te laat opgehaald en ook de communicatie van de klantenservice van de vervoerder naar de inwoners was onvoldoende. MRC nam overigens pas per 1 januari het stokje over van van Munckhof Taxi, na een aanbesteding door de gemeente.

Die heeft nu het nieuwe vervoersbedrijf een ultimatum gesteld: binnen veertien dagen moet het met een verbeterplan komen en inwoners bij vertraging alternatief vervoer aanbieden. Of daarmee extra geld is gemoeid, is niet duidelijk. De oorspronkelijke inkoopwaarde werd door de gemeenten Amstelveen en Aalsmeer (die ambtelijk een fusie aangingen) geschat op ruim twaalf miljoen euro.

Soorten klachten

Als het vervoersbedrijf de situatie niet verbetert kunnen er boetes volgen. De gemeente is al langer in gesprek met het vervoersbedrijf, dat al extra personeel heeft ingezet. Alleen heeft dat nog onvoldoende verbetering opgeleverd, vandaar dat de gemeente nu ingrijpt.

Inwoners die niet mobiel zijn en die niet met het openbaar vervoer kunnen hebben recht op Wmo-vervoer: een taxibus die op afspraak haalt en brengt. De gemeente heeft hiervoor een contract met een vervoersbedrijf, maar krijgt de laatste maanden veel klachten over dat Wmo-vervoer, voornamelijk gaat over het niet of te laat ophalen van inwoners. De vertraging leidt in bepaalde gevallen tot overschrijding van de wachttijden met een uur of langer.

Bij 12% van de ritten in januari was men te laat en bij 5% van de ritten was men te vroeg aanwezig. Ook te vroeg komen is niet wenselijk, omdat mensen dan eerder van hun bestemming worden opgehaald dan gewenst. Daarnaast worden de inwoners ook niet op voldoende wijze geïnformeerd wanneer er sprake is van een vertraging. Het vervoersbedrijf is verplicht bij een vertraging langer dan 45 minuten alternatief vervoer aan te bieden, zoals een taxi op kosten van het vervoersbedrijf. De gemeente zegt helaas te hebben moeten constateren dat hier niet altijd sprake van is. Ook ontvangt de gemeente klachten over de klantenservice van het vervoersbedrijf. Deze is niet altijd goed bereikbaar.

Verbeterplan

Wethouder Zorg, Marijn van Ballegooijen: “Sommige inwoners zijn afhankelijk van het vervoersbedrijf voor hun dagelijks leven. Je moet daarop kunnen rekenen. Verhalen van bijvoorbeeld inwoners met dementie die een uur moeten wachten zijn schrijnend. Dat moet beter. Goed WMO-vervoer is ontzettend belangrijk omdat mensen die minder mobiel zijn daarmee gelijkwaardig me kunnen doen aan de samenleving.”

De gemeente heeft een verbeterplan van het vervoersbedrijf geëist. Zij wil dat het meer chauffeurs inzet en inwoners proactief benadert als de vervoerder weet dat hij te laat zal komen. Maar ook dat bij vertraging actief wordt aangegeven dat er als alternatief een taxi kan worden ingezet en dat de kosten hiervan bij de vervoerder in rekening gebracht kan worden. Tot slot moet de klantenservice beter bereikbaar worden. De gemeente is wel tevreden over de chauffeurs zelf, zij werken door het personeelstekort extra hard en dat wordt gewaardeerd.

Klachten Wmo-vervoer

De gemeente adviseert inwoners de klachten bij de vervoerder te blijven melden. Wanneer de klacht niet naar tevredenheid wordt uitgevoerd kan die bij de gemeente worden ingediend. Dat kan via het formulier op de website of een mailtje naar: klacht@amstelveen.nl.

Op de foto Marijn van Ballegooijen

29 COMMENTS

  1. Fout! Moet een dementerende dan een klacht indienen via de mail?Een dementerende die nauwelijks weet hoe internet werkt. De gemeente kan ook steekproefsgewijs telefonisch cliënten benaderen naast die klachtenlijn of zie ik dat verkeerd?
    Overigens niets nieuws onder de horizon. Bij een nieuw contract gaat het een poosje goed en daarna wordt langzaam de kwaliteit minder totdat men weer het nulpunt is genaderd.
    Bij schoolvervoer voor kwetsbare kinderen speelt trouwens vaak hetzelfde. Van nabij meegemaakt toen ik nog werkte bij het SO in een andere gemeente.
    Helaas komt dit zo omdat de meeste gemeentes het van groter belang vinden wie het laagste inschrijft dan dat zij de kwaliteit de hoogste prioriteit geven.

  2. In dit artikel ontbreekt een heel belangrijk aspect:
    De gemeente Amstelveen heeft per 1 januari 2022 de WMO-vervoerder gewijzigd in MRC, Maasstad Regie Centrale uit Rotterdam.

    Daarvoor deed Munckhof Taxi dat. Die stopte op 31 december 2021 in Amstelveen.

    Het probleem is misschien dat Amstelveen UITSLUITEND heeft geselcteerd op geld en als selectiekriterium NIET ook de kwaliteit heeft gekozen (is alleen opgeschreven als eisen maar geen kwalitatieve competitie bij de aanbesteding). Bewijs? Dit onderstaande fragment uit het aanbestedingsdocument.

    5.2 Beoordeling

    Als uitgangspunt voor de beoordeling van het Laagste Tarief geldt het geoffreerde Tarief zoals dat door middel van het ingevulde Inschrijfformulier (Invulbijlage 2) is ingediend.
    De Inschrijver die het met het laagste tarief heeft ingeschreven komt in aanmerking voor Gunning van de Opdracht. Indien twee of meer Inschrijvers hetzelfde Laagste Tarief hebben geoffreerd en daarmee gelijk eindigen vindt er een loting plaats om te bepalen aan welke Inschrijver er gegund wordt. Over de wijze van loten vindt pas communicatie plaats indien deze situatie zich voordoet.

    Zie https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/230203/documenten
    document aanbestedingsdocuemnten: OA WMO Vervoer 2.0

  3. Goed beleid VVD/D66/PvdA ! De filosofie van een terugtrekkende en zo klein mogelijke overheid heeft weer prima gewerkt!
    Gewoon slecht werk geleverd! Waardoor deze partijen een vruchtbare voedingsbodem zullen vormen voor de populisten en andere clubjes van de middelvinger.

  4. Simpel voorbeeldje gevonden: Gemeente Den Haag (Met Jan van Zanen als burgemeester) zet het WMO vervoer in de markt met het gunningscriterium van prijs kwaliteitsverhouding.

    “De opdracht wordt gegund aan de inschrijver met de Economisch meest voordelige Inschrijving, vastgesteld op beste prijs-kwaliteitverhouding. Met zowel prijs als kwaliteit kunnen vijftig punten worden verdiend.”

    bron
    https://www.taxipro.nl/contractvervoer/2021/08/16/gemeente-den-haag-zet-al-het-doelgroepenvervoer-gezamenlijk-in-de-markt/?gdpr=deny

    • Jan van Zaanen , een VVD’er nog wel!? Burgemeesters gaan hier natuurlijk niet over, maar ze hebben wel degelijk een vinger in de pap. Dus het kan wel! Kan onze uit de mest getrokken voormalige burgemeester Poppens van Wijk bij Duurstede met het soc empathisch gevoel van een mug alsjeblieft dan weer teruggaan naar zijn kleidorp.

  5. Er zijn zat gemeenten waar kwaliteit een rol speelt! Sterker nog het is de meerderheid van de gemeenten..

    Aanbestedingsinstituut Mobiliteit schrijft i (in opdracht van CNV, FNV en KNV) schijft:
    De EMVI/BPKV methodiek (Economisch Meest Voordelige Inschrijving/B este Prijs Kwaliteit Verhouding) is in de praktijk de meest gebruikte methodiek voor gunning. Hierbij zijn zowel prijs als kwaliteit in een bepaalde mate bepalend voor de uiteindelijke gunning van de opdra

    In 2017 werd Kwaliteit nog wel als gunningskriterium meegenomen in Amstelveen, weliswaar maar voor een beperkt deel (30 %) maar toch.

    Amstelveen heeft ALLE aanbevelingen en de eerdere werkwijze in de priullenbak gedaan en heeft uitsluitend voor de laagste prijs gekozen. Wat een bizarre vertoning! Dat is dus een PVDA wethouder. die opkomt voor de sociaal zwakkeren??????

    Aanbestedingsinstituut Mobiliteit schrijft i (in opdracht van CNV, FNV en KNV) schijft over de aanbesteding 2017 Amstelveen:

    In 2017 werd nog gesteld in de richting van Amstelveen bij de beoordeling van de aanbesteding toen:
    Het AIM beveelt aan dat kwaliteit in voldoende mate een rol speelt bij gunning. Bij de definitieve gunning zou kwaliteit voor minimaal 60% mee moeten wegen. In uw bestek weegt kwaliteit slechts voor 30 % mee. En het zou ook moeten gaan om een absolute vergelijking. Dus elke bieding wordt op zichzelf beoordeeld, los van de andere biedingen. Deze aanbeveling moet in samenhang gezien worden met hetgeen het AIM aanbeveelt rondom het hanteren van een minimum- en plafondprijs en de systematiek van gunnen op waarde (GOW).

    bron https://ai-mobiliteit.nl/ai-mobiliteit/download/acties/reactie-aim-bestek-wmo-aalsmeer-en-amstelveen.pdf

    Amstelveen heeft dit volledig terzijde geschoven en het hele idee van kwaliteit meewegen in de prullenbak gegooid! Sja.

  6. Neoliberalisme en daarmee het primaat van marktwerking obv prijs heeft inmiddels geleid tot crises op zóveel gebieden dat het hoog tijd is voor een weloverwogen omslag waarbij overwegingen van algemeen belang, maatschappelijke solidariteit, duurzaamheid en lange termijn meer gewicht in de schaal leggen

  7. Dat hele vrije markt mechanisme wordt door de grote partijen trouwens ook zeer selectief toegepast.
    Het is wel gebruikt om allerlei elementen op sociaal gebied te slopen of beneden de maat te krijgen. ( ouderenbeleid, volkshuisvesting, jeugdzorg enz.) maar niet als het aankwam op allerlei subsidies voor het bedrijfsleven, het gunnen van allerlei infrastructurele werken en bouwen van woningen aan bevriende bedrijven en personen. Dit zowel op nationaal als lokaal niveau.

    • Bedenk eens iets anders voor ‘hobby en lobby’. Die kreet wordt een beetje afgezaagd. En voor een persoon die ontzettend veel studies heeft gevolgd (die hij ook te pas en te onpas noemt) moet die woordarmoede te overbruggen zijn.

      • Johan Bos: waarom schrijft u niet over wat Amstelveen nu met die aanbestedingen gedaan heeft? U negeert het in uw berichtgeving zo lijkt het wel.

        Hier nog een meer recent rapport waarin AI de vloer aanveegt met de keuzes van Amstelveen om ook bij leerlingenvervoer ALLEEN laagste prijs als gunningscriterium te gebruiken. Exact hetzelfde is nu met WMO regiovervoer gebeurd en GEEN enkel medium heeft er aandacht voor. JOHAN???

        https://ai-mobiliteit.nl/ai-mobiliteit/download/acties/reactie-aim-llv-amstelveen_.pdf

        Enkele citaten:
        U neemt hiermee een groot risico. De inschrijvers zullen zich tot het uiterste inzetten om zo laag mogelijke prijzen aan te bieden, die wellicht onder kostprijs kunnen komen. Risico’s op faillissementen zijn realistisch, maar ook risico’s, dat vervoerders uw gestelde eisen zo scherp mogelijk zullen volgen en waarschijnlijk, bij gebrek aan monitoring, zich niet zullen houden aan kostenverhogende eisen. Dit is niet wenselijk.

        en:
        U stelt de klant niet centraal. De nadruk ligt in uw documenten op zo goedkoop mogelijk vervoer.
        en:
        U stelt geen eisen aan een minimale kostprijs. U streeft naar een zo laag mogelijk tarief. Zoals wij al eerder aangaven loopt u hiermee gro te risico’s.
        en:
        t. Zeker nu u kiest voor een 100%
        prijsaanbesteding, zullen vervoerders zo laag mogelijk inschrijven en proberen de kostenverhogende
        eisen te vermijden. Het risico dat dit zal leiden tot een slechte kwaliteit ligt daarbij serieus op de loer
        en:
        Ook is directe betrokkenheid van de doelgroep waarvoor het vervoer is bedoeld vaak (sterk) onvoldoende
        en:
        Het effect van een boete kan zijn dat vervoerders die
        toch al rond die minimum prijs hebben ingeschreven nog verder in de problemen komen (met alle gevolgen van dien). Al eerder is door ons aangegeven dat u met de gekozen systematiek (100% prijs) een groot risico loopt bij het opleggen van boete.

        • Bedankt voor het uitzoeken. Helaas als medewerker op een SO school in naburige gemeente hier aardig wat staaltjes van meegemaakt zoals dronken bestuurder, kind met Down bij onze school school afleveren terwijl we die niet hadden. ( het arme kind wist zich geen raad), te lang in het busje zitten, waardoor kinderen met problematisch gedrag agressief werden, soms met chauffeurs van dik in de 70, die het ook allemaal niet meer snapten enz.

        • ‘Het AIM beveelt aan’ valt er te lezen. Nogal wiedes dat een belangenvereniging voor het taxibedrijf dat schrijft. Het liefst zouden ze waarschijnlijk schrijven dat prijs überhaupt geen rol moet spelen, maar dan leest niemand hun ‘aanbevelingen’ meer natuurlijk.

          De gemeente Amstelveen heeft -net als heel andere gemeenten- kennelijk de keuze gemaakt om de kwaliteit te borgen in het Programma van Eisen. Dat het AIM het daar niet mee eens begrijp ik, maar daarmee is het nog geen verkeerde keuze. Misschien waren er nog wel lagere inschrijvingen, maar voldeden die partijen niet aan de kwaliteitscriteria. Ook staat nog helemaal niet vast dat die scherpe inkoop de oorzaak zou zijn van de (wellicht tijdelijke of opstart) problemen. Het is gissen, maar wel makkelijk scoren om weer eens lekker tegen de marktwerking aan te trappen. Je moet je ook de vraag stellen of bij gebreke van de marktwerking (zo daar in zuivere vorm overigens sprake van is) de vervoerskosten niet helemaal gierend uit bocht zouden zijn gevlogen en waarvan de rekening dan weer gewoon op het bordje van de belastingbetaler terecht komt.

          • @ceebee ,ik heb diverse jaren de resultaten van dit soort aanbestedingen mogen zien, maar ja u heeft waarschijnlijk noóit kinderen of kleinkinderen gehad die tot deze groep behoorden.

          • Vreemd dan dat de aanloopperiode dan al 4 maanden duurt. Daarnaast heeft de ervaring mij geleerd, dan na 2 jaar de kwaliteit ook weer prut is. Tevens , CeeBee, ik redeneer vanuit de school ( in dit geval) dus vanuit het belang van een groep kinderen , die al jaren in het verdomhoekje met alles zitten.

          • Jij maakt wat mee hé Frank. Altijd een persoonlijke ervaring met een onderwerp en ik niet. Maakt niet uit wat. Gewoon het eigen ervaringsargument er in gooien. En niet alleen dat, ook nog een schepje er bovenop doen door te stellen dat je eigenlijk alleen kan meepraten als (klein)kinderen hebt. Maar zelf je huiswerk doen, ho maar. Dat laat je liever aan anderen over. Want stel je voor dat de uitkomst niet strookt met je eigen waarheid. Amstelveen zou te klein zijn.

          • Ach, CeeBee, dat mag jij best over mij zeggen hoor, na 40 jaar in het regulier alsmede het SO gewerkt te hebben.
            Zoals mijn vader altijd zei; “ Je wordt nooit door een Mercedes overreden, maar wel door een 💩kar.”

        • Beetje gezocht, vind je niet, Frank? Jij keft graag mee met Johan Bos, ook als het nergens op slaat.

          Hoe dan ook, zij zijn geen van beide. Ik zie liever goed en verantwoord beleid.

      • Van een bestudeerd persoon, die geen kans onbenut laat om te melden wat hij allemaal heeft gestudeerd, valt mij dat toch wat tegen. Ik kom niet op die synoniemen, naar heb natuurlijk niet dezelfde en ultra lange studie als u achter de rug.

        • Hou eens op met steeds die persoonsgerichte flauwekul die nergens op slaat. Wanneer heb ik het hier voor het laatst over mijn opleiding gehad?

  8. CeeBee, Het gaat niet om wel of geen marktwerking maar om de mate waarin andere aspecten dan louter prijs worden meegewogen bij politiek beleid.

    Het is ook ‘makkelijk scoren’ om te beweren dat de kosten ‘gierend uit de bocht vliegen’ als men tevens let op kwaliteit, maatschappelijke solidariteit en duurzaamheid. Doet men dat niet, dan komen de lasten ook bij de gewone burgers te liggen.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.