Uit een onderzoek van ‘Wij verdienen beter’ blijkt dat Amstelveen tot de 60 procent van de gemeenten behoort die vragen van burgers netjes binnen twee werkdagen beantwoordt, overeenkomstig ‘de e-mailgedragslijn voor overheden’. Overigens krijgt men dan doorgaans een ontvangstbevestiging, omdat veel vragen te ingewikkeld zijn om direct te beantwoorden.
Amstelveners kunnen hun vragen op verschillende manieren stellen: telefonisch, via een contactformulier, per mail en ook via Twitter. Volgens wethouder Herbert Raat van Dienstverlening moeten Amstelveners met vragen aan de gemeente kunnen rekenen op een tijdig antwoord. “Onze afdeling publiekszaken doet er alles aan om hiervoor te zorgen.” De gemeente kreeg alleen een onvoldoende omdat de verkeerde aanhef werd gebruikt en mannen voor vrouwen of andersom werden versleten.
Geen antwoord
Bij het onderzoek naar de bereikbaarheid van gemeenten bleek dat 143 (38%) van de 380 gemeenten in Nederland er niet in slagen een e-mail van burgers op tijd te beantwoorden. Van 24 gemeenten kreeg de organisatie in het geheel geen antwoord.
Aan het begin van de onderzoeksperiode van vier maanden stelde mystery-burger Eef van de Velden vanaf het e-mailadres eefvandevelden@gmail.com de vraag aan alle gemeenten of zij een gemeentebegroting kon krijgen, omdat zij wilde weten waar het geld heen ging. De gemeenten waarvan geen antwoord werd ontvangen ontvingen hetzelfde bericht nogmaals op 14 juni 2018.
Formulieren
De opmars van de webformulieren, ten koste van bereikbaarheid per e-mail, lijkt te zijn gestopt, constateert ‘Wij verdienen beter’. Nog steeds zijn 77 gemeenten voor hun burgers onbereikbaar per e-mail maar dit is een daling van 22 procent naar 20 procent ten opzichte van 2017. Na een jarenlange forse toename van gemeenten die niet meer bereikbaar waren per e-mail is dit goed nieuws, menen de onderzoekers.
Ook het aantal gemeenten dat vraagt om onnodige informatie (meestal in een formulier) neemt af, van 17 procent in 2017 naar 15 procent dit jaar. Bij de start van het onderzoek was er nog maar één gemeente (Terneuzen) die burgers verplicht hun Burger Service Nummer (BSN) liet geven voordat zij een eenvoudige vraag wil beantwoorden, in 2017 waren dit nog er nog zeven. De gemeente Terneuzen heeft in reactie op het onderzoek aangegeven dat ook zij zeer recent (eind augustus) de verplichte verstrekking van het BSN-nummer heeft laten vervallen.
Lastig
Gemeenten die niet bereikbaar zijn per e-mail maken het voor burgers lastiger met hun lokale overheid te communiceren. Een digitaal formulier verplicht de burger vaak tot het geven van onnodige en soms privacygevoelige informatie. Van de gemeenten die enkel bereikbaar zijn per formulier vraagt maar liefst 58 procent om informatie die niet nodig is voor het beantwoorden van een vraag. Het kan daarbij gaan om het telefoonnummer, adres, sekse en soms zelfs de geboortedatum van de burger die een vraag stelt. Terwijl veel gemeenten vaak vragen om onnodige informatie, geven zij vaak juist heel beperkt de ruimte om daadwerkelijk een vraag te stellen. Den Haag vraagt bijvoorbeeld burgers een vraag te beperken tot 250 tekens, minder dan een tweet.
Onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten
Het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten is voor het vierde jaar op rij uitgevoerd door Wij Verdienen Beter. Alle 380 gemeenten kregen per e-mail (of indien niet beschikbaar via een webformulier) een eenvoudige vraag voorgelegd. De gestelde vraag was in dit geval zo simpel dat die binnen twee dagen meot kunnen worden beantwoord. Toch bleek 38% niet aan de wettelijke verplichting te voldoen. Bij 73 gemeenten moest de vraag na vier weken herhaald worden omdat nog geen antwoord was ontvangen. De 24 gemeenten waarvan het antwoord helemaal uitbleef staan hier: in het geheel geen antwoord
Sekse
Er zijn zowel veel mannen als vrouwen die Eef als voornaam hebben. 150 gemeenten (39 procent) gebruikten een niet sekseneutrale aanhef maar doet een gokje of Eef een man of een vrouw is.
Dat het contact met de burger ook wel goed kan verlopen bewijzen de 108 gemeenten die niet alleen gewoon bereikbaar zijn per e-mail en ook verder geen drempels opwerpen voor het stellen van een vraag. Ze antwoordden snel en stelden geen onnodige vragen die inbreuk maken op de privacy van hun burgers.
Voor vragen over het onderzoek kan men contact opnemen via info@wijverdienenbeter.nl of op 06-51319704. De gehele dataset van het onderzoek is te downloaden als xls-bestand.
