Hoewel het maar een minimale fractie van de hoeveelheid contacten met burgers betreft, is het aantal klachten van inwoners bij de Gemeente vorig jaar toch bijna te zijn verdubbeld. Het steeg in totaal namelijk met 87% tot een totaal van 1102. Daar staat weliswaar een stijging van het aantal complimenten tegenover maar di was met 8% veel lager. Ook in absolute aantallen trouwens: 242 in 2017 waren het er 189. Het blijkt allemaal uit het jaarverslag ‘Complimenten & Klachten’.

De klachten betroffen ongenoegen over niet of niet tijdig reageren door de gemeente, fouten bij zorgaanbieders, niet luisteren en onheuse bejegening door ambtenaren. Ook in 2017 was er al sprake van een forse stijging (van 318 klachten in 2017 naar 592). De gemeente zegt dat die stijgende trend onder meer het gevolg is van de krapte op de arbeidsmarkt, waardoor bijvoorbeeld zorgaanbieders zitten te springen om medewerkers, een ook verhoogde d]werkdruk bij  de gemeente zelf, betere klachtenregistratie en sturen van de overheid op zelfredzaamheid, waardoor velen verstrikt raken in bureaucratie.

Zorg

Meer dan de helft (646) van de klachten gaat over de producten en diensten van zorgaanbieders. In die sector werd een stijging van bijna 170% geregistreerd. In 2017 waren er nog 240 klachten. Overigens gaan klachten in de eerste plaats naar de betreffende afdeling. De regionale ombudsman kreeg er 33 te verwerken. Ook bestaat er bij de gemeente een klachtenkoepel.

Vervoer

Tot veel klachten leidde het faillissement van de vorige Wmo vervoerder. De vervoerder die hem opvolgde en het leerlingenvervoer zorgen nog steeds voor klachten. Ook de vervoerders hebben te maken met een personeelstekort, net als de bedrijven die zich met huishoudelijke hulp bezig houden.

Intussen vindt ook onder ambtenaren niet iedereen dat hij of zij aardig moet zijn voor klanten. Ook inwoners trouwens niet, die al snel vinden dat de (lokale) overheid hun problemen maar moet oplossen, meldt het jaarverslag. Dat pleit er wel voor dat gemeentelijke medewerkers nog klantvriendelijker moeten worden, onder meet door een open houding. Verder moeten medewerkers altijd telefoneren met de indieners van klachten en heldere taal gebruiken om die te voorkomen. En niet iedereen is nu eenmaal zelfredzaam, constateert het jaarverslag.

 

 

 

 

2 REACTIES

  1. De gemeente kan twee dingen doen: Gewoon de klachtenlijn sluiten of de klachten en complimenten bij elkaar optellen en trots (mét foto) melden dat het totale aantal fors is gegroeid. Die laatste truc pasten b&w onlangs toe bij de sociale huurwoningen.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.